公關，所為何事？

從事公關這行業一段不短的日子，從小職員到有幸成為了小老闆，環顧身邊的所有同僚，其實大部份時間都處於忙過了頭的狀態，有時候甚至忙得連甚麼是公關工作，也開始搞不清了．

其實，我大部份時間見到的所謂公共關係，百分之九十以上，都是集中在傳媒管理及客戶管理之上；請注意：此客戶管理與通識的 CRM 有所不同，這裡說的客戶管理，是 Account Servicing 人員忙於管理客戶期望，或每天花在與客戶電郵往來，匯報進度及聽取指示的所有工作．以數字量化，平均每個客戶經理級的公關大員，每天要處理約 150-200 個有關傳媒管理及客戶管理電郵，當中傳媒與客戶的比率約 2:8．

如果以每天工作九小時來算，150個電郵平均除開，客戶經理便只有分3分多鐘去處理一個電郵，還未計算大部份電郵都是有實際指令要落實執行的；難怪大部份同僚們的工作時間都是朝九晚九的．

其實，管理客戶期望是一們高深的藝術．客戶幫襯公關公司，是以真金白銀來結帳的；每個月以幾萬乃至幾十萬去換取一份 retainer contract，所為何事？當然是希望憑藉公關公司的專業與經驗，幫他們將企業及/或其產品好好推廣，這絕對是合理期望．然而，企業管理每以數字及業績主導，所謂 result oriented，並以制度去將它建制化，簡單而然便是將公關成果以數量去計算 ROI，見報率或 air time 越高，ROI 便越高，以至有部份企業將公關公司的表現與 news clips 數量直接掛勾，數字壓倒一切．

曾經親眼看見某護膚品牌的 GM 與其公關大員制定新 fiscal year 的公關目標：將過去六個月的 clip 數乘二，再追加百分之十，便是來年目標，大約是每月140隻 clips！自那天以後，我看見那位公關大員與她的小妹每天都忙著與記者聯絡，企圖將產品放上所有有關護膚美容的專欄，甚至要讓藝人試用產品，以滿足每天起碼要有四份報章報導的基本要求．

量化公關成果對於 result oriented 的制度來說，表面上並無不妥，亦能將數字上的 ROI 保持在高水平，保證錢花得其所；然而，公關價值是否便是如此而已？一篇四分一版的企業專訪，其 ROI 是否真的不如數個 celebrities 只在手臂上貼貴公司 logo 的跨版相嗎？在 Capital CEO 的訪問，跟在副刊的產品大比拼中的一角，在 clipping report 上的數字同樣是1，而這兩個1的含意真的是一樣嗎？數字又是否真的能全面反映公關工作的成果？這些都是值得好好深思的問題．

那麼，是否所有客戶都是如此去量化公關呢？當然不是．部份成熟的大企業，如 IBM 及 Microsoft 等，都有一套深化的制度去管理公關績效，從數量及內容等幾方面去衡量公關業績；只是要將這套制度去普及化至大部份企業能採用，這還需要時間及各方努力．